Una marca de la industria automotriz, tenia como reto el estandarizar la experiencia de compra de autos nuevos y de servicio de mantenimiento y reparación en los diferentes mercados de LATAM controlados por grupos automotrices en cada mercado, mediante la implementación de una herramienta de monitoreo de la voz del cliente, que adicionalmente les ayudara a identificar oportunidades en cada pais y distribuidor.
La solución implementada, no solo cumple con estos requerimientos, sino que el servicio se complementa con un equipo de atención y seguimiento de cada pais, que, junto con el equipo de la marca, monitorean, alertan, analizan y dan seguimiento a medidas de cada uno de los paises de forma semanal, para mejorar la experiencia y asegurar por un lado el cumplimiento de los objetivos de la marca y por otro una estandarización del nivel de servicio en todos los mercados.
La solución implementada, no solo mejoró considerablemente los indicadores e que incrementó de forma significativa la satisfacción de los clientes, especialmente aquellos que venían de niveles de experiencia precaria, sino que tambien trajo consigo un incremento en el volumen de servicios, con lo que el ROI se logra de forma contundente.
Resultados:
Asignar recursos humanos al seguimiento asegura el cumplimiento
Asignar KPI’s a los objetivos del personal interno afianza el compromiso
Nuestra plataforma digital facilita el entendimiento de la voz del cliente
Incluye herramientas para transformar la opinión en planes de acción